各创新研究中心、各部门：

为增强唐山研究院（以下简称唐山院）管理及服务机构工作人员服务意识、责任意识，提高服务水平，现在管理及服务机构范围内推行首问负责制，具体要求如下。

一、适用范围

综合办公室/保密办公室、财务办公室、人事办公室、科技与产业办公室、教育教学办公室、对外合作办公室、资产与后勤办公室主管及工作人员。

二、工作原则

首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门为来访人员、广大师生等服务对象办理各类事项、解答各类问题，并负责将办理结果及时告知。首问负责制遵循“内动外不动”原则，在院内部协调处理，不推诿，不让服务对象到处找人，做到事事有人接待、有人办理，做到首问必答、首问必释、首问必果，提高办事效率，让服务对象满意。

三、工作要求

1. 工作人员对来电、来访，无论是否属于本人、本办公室职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，认真详细地做好记录。

2. 属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象明了。

3. 属于本办公室职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并负责转交或及时联系责任人或报告相关负责人处理。

4. 属于本办公室与其他办公室交叉的工作，首问责任人应视为本办公室职责，主动协调，共同完成。

5. 不属于本办公室职责范围内，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关办公室取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知服务对象原因，争取处理时间和对方理解，并告之相关人员在规定时间内回复服务对象。

6. 不属于唐山院职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

7. 除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办办公室主要负责人应主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。

四、首问责任奖惩

对遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，唐山院将对好人好事和先进典型进行表彰，并在年终绩效中予以适当奖励。

违反首问负责制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批评、扣发年终绩效工资等处理：

1. 首问人未及时将服务对象拟办事项移交给有关责任人，导致服务对象投诉；

2. 有关责任人到岗后未及时与服务对象联系，研究解决对方问题，引起服务对象投诉；

3. 冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知事项；

4. 对服务对象要求办理事项推诿扯皮，不负责任；

5. 对服务对象态度恶劣，使用文明忌语。

唐山院在知行楼一层设立首问负责制意见箱接受监督，并对所反映问题经调查核实后进行相关处理。

首问负责制自本通知发布之日起实施，由综合办公室/保密办公室负责解释。

                           北京理工大学唐山研究院

                           2024年3月14日